“做老百姓的‘暖男’”，是人民日?qǐng)?bào)給予他的高度褒獎(jiǎng)——這是以省級(jí)勞模、優(yōu)秀共產(chǎn)黨員白維營名字命名的“小白熱線”，也是全國供水行業(yè)第一條熱線、連續(xù)不間斷運(yùn)行時(shí)間最長(zhǎng)的熱線。
如今，“老白”白維營已經(jīng)光榮退休，可“永不疲倦、永無盲點(diǎn)、永無界限”的“小白精神”傳承下來，與我們當(dāng)下大力弘揚(yáng)的“三牛”精神一脈相承，歷久彌新、風(fēng)華正茂，在新時(shí)代服務(wù)百姓之路上綻放出更加絢麗的光彩。
永不停歇——不斷創(chuàng)新助力百姓得“實(shí)惠”
“要不斷滿足百姓的新需求和新期盼，牢固樹立‘產(chǎn)權(quán)有界限，服務(wù)無界限’理念，傳承‘小白精神’，創(chuàng)建新型客戶關(guān)系。”濟(jì)南水務(wù)集團(tuán)黨委書記、董事長(zhǎng)魏洪軍這樣說。
順應(yīng)人民群眾對(duì)高品質(zhì)供水服務(wù)的需求，強(qiáng)化問題導(dǎo)向，緊盯老百姓在用水方面反映強(qiáng)烈的煩心事、操心事和揪心事，濟(jì)南水務(wù)多項(xiàng)創(chuàng)新服務(wù)舉措“組合拳”陸續(xù)推出，實(shí)現(xiàn)供水服務(wù)從“以企業(yè)為中心”向“以用戶為中心”轉(zhuǎn)變。
以智慧水務(wù)建設(shè)平臺(tái)為依托，從科技支撐、信息整合入手，構(gòu)建大數(shù)據(jù)背景下的客戶關(guān)系。推出“濟(jì)南水務(wù)APP”，改造升級(jí)網(wǎng)絡(luò)客服，完善微信、微博等多種功能，提升用戶對(duì)供水服務(wù)的良好體驗(yàn)。如今，動(dòng)動(dòng)手指就能完成線上繳費(fèi)，通個(gè)電話就能叫來搶修人員，點(diǎn)點(diǎn)鼠標(biāo)就能查詢流程數(shù)據(jù)，各種智能化手段的運(yùn)用，讓服務(wù)從窗口走向“指間”，工作效率和精準(zhǔn)服務(wù)水平實(shí)現(xiàn)“美麗”蛻變。
創(chuàng)新推出服務(wù)舉措，與用戶實(shí)現(xiàn)雙向互動(dòng)。組建“小白志愿者服務(wù)隊(duì)”主動(dòng)上門服務(wù)，走進(jìn)社區(qū)、機(jī)關(guān)、學(xué)校900余場(chǎng)次，解決訴求2萬余件，實(shí)現(xiàn)了“坐等服務(wù)”向“上門服務(wù)”轉(zhuǎn)變。以“區(qū)政府--辦事處--居委會(huì)”為主線，實(shí)現(xiàn)“網(wǎng)格區(qū)塊化”供水服務(wù)全覆蓋。創(chuàng)新推出“零跑腿，省力”“零資料，省心”“零費(fèi)用，省錢”的“三零三省”服務(wù)，“獲得用水”指標(biāo)在2020年度國家營商環(huán)境評(píng)價(jià)中居全省第一。及時(shí)召開用戶座談會(huì)，使“服務(wù)前置化、走訪常態(tài)化、溝通互動(dòng)化”成為常態(tài)。
“現(xiàn)在的供水服務(wù)，像“掃碼”一樣方便快捷”，泉城百姓對(duì)新時(shí)代“小白精神”贊不絕口，更多市民獲得了“實(shí)惠”。
永無盲點(diǎn)——想到做到為百姓提供“放心水”
“為保證復(fù)學(xué)后孩子們的飲水健康，濟(jì)南水務(wù)主動(dòng)上門幫助我們檢測(cè)水質(zhì)，排查消防消除安全隱患，還巡檢整個(gè)園區(qū)的供水管線，解決了管線暗漏問題。沒想到一個(gè)企業(yè)能考慮這么周全，服務(wù)這么到位。”濟(jì)南五中副校長(zhǎng)左磊感嘆道。
2020年疫情期間，“小白熱線”積極發(fā)揮服務(wù)龍頭責(zé)任擔(dān)當(dāng)，身兼數(shù)職，一手抓疫情防控、一手抓助力復(fù)工復(fù)產(chǎn)復(fù)學(xué)。“小白”們主動(dòng)上門對(duì)接全市大、中、小學(xué)249所開展“助力復(fù)學(xué)、精準(zhǔn)服務(wù)”活動(dòng)，義務(wù)檢測(cè)校園水質(zhì)及供水附屬設(shè)施，復(fù)學(xué)后全市各學(xué)校未出現(xiàn)一例水質(zhì)問題。
濟(jì)南水務(wù)秉承濟(jì)南特色，扎實(shí)推進(jìn)“泉水直飲”入戶工程，滿足泉城百姓喝泉水的夙愿。為完成南部山區(qū)“脫貧攻堅(jiān)農(nóng)飲水建設(shè)”任務(wù)，濟(jì)南水務(wù)奮戰(zhàn)500個(gè)日夜，讓南山156個(gè)行政村、10萬余百姓告別打井取水歷史，喝上清潔、安全自來水。
永無界限——眾志成城保障供水“生命線”
去年，70年一遇的極寒天氣侵襲泉城，一條供水管線，就是一條“生命線”。
面對(duì)歷史罕見的持續(xù)低溫“天災(zāi)”和保障安全供水的重任，為確保百姓訴求暢通無阻，“小白熱線”又沖在了服務(wù)百姓的“第一線”。連續(xù)七天七夜的抗嚴(yán)寒保供水的戰(zhàn)斗中，30個(gè)接聽工位24小時(shí)座無虛席，31名工作人員全員上崗，平均每人每天接聽400余個(gè)訴求電話。嗓子啞了，耳朵鳴了，沒一個(gè)人離開崗位。
濟(jì)南水務(wù)組織千余名“小白”奔波于大街小巷，攀樓宇、鉆井室，手腳凍透，臉頰凍紅，只為了讓凍壞的水管、水表恢復(fù)正常，讓百姓早點(diǎn)用上水;為確保水廠沉淀池不結(jié)冰，“小白”們整夜蹲守清水池邊，隨時(shí)破冰保供水。
在這場(chǎng)抗嚴(yán)寒保供水的戰(zhàn)斗中，“小白”們不分晝夜、不分產(chǎn)權(quán)、不講條件、不計(jì)代價(jià)，為千家萬戶水龍頭“解凍”“除憂”，做到了“凍手腳”絕不“凍民心”，用責(zé)任和擔(dān)當(dāng)筑起安全供水的堅(jiān)固“防線”。
成立25年，濟(jì)南水務(wù)“小白熱線”累計(jì)受理供水搶修、業(yè)務(wù)咨詢來電過百萬件次，解決群眾用水問題超40萬件，數(shù)據(jù)記錄了一件件民生問題的解決，更體現(xiàn)了濟(jì)南水務(wù)人堅(jiān)守初心踐行“三牛”精神的使命擔(dān)當(dāng)。
