2022年是國企改革三年行動的收官之年，也是“十四五”規劃承上啟下的關鍵之年，青島膠州自來水有限公司以“作風能力提升年”活動為抓手，按照青島水務集團有限黨委關于活動的總體部署，以“提速增效、優質供水、奉獻社會”為目標，不斷完善服務機制，創新服務舉措，提升服務質量，大力突破供水服務“最后一公里”，直面找準用戶獲得用水的“難點”、“痛點”，以工作中的“加、減、乘、除”為目標“服”出吸引力，擦亮供水服務保障的“民生底牌”，為城市發展提供堅實的用水保障，爭當城市服務的“排頭兵”。
凝心聚力做“加法”，不斷完善服務體系。公司制定印發《對外服務暨營商環境提質升級工作方案》，緊盯對外服務制度建設、熱線管理、網格服務、督查稽查等四個工作領域，精準施策、分類推進。網格化管理是公司在服務工作的創新模式，充分開展“小網格”推進“大管理”的模式，將全市供水范圍劃分為網格，實行精細化管理，提升營運效率和服務水平，以道路、小區分布及客戶情況作為劃分邊界，把整個供水范圍劃分為網格，每一個網格內配置1名網格員，負責網格內水表抄錄、水費征繳、工單處置、外包監管、設施巡檢、輿情上報和重點客戶聯絡等工作，建立“一個網格、一支隊伍、一張表格、一套流程”的“四個一”網格化工作推進機制，實現供水服務“20分鐘服務圈”，通過這種面向終端客戶及供水設施的扁平化管理，進一步提升客戶服務質量及供水企業管理效率，開創服務管理新局面，刷新膠州供水服務新速度。
持之以恒做“減法”，不斷優化服務流程。針對膠州市服務企業、助力營商的工作部署，公司緊貼實際，用水報裝流程不斷優化，用水報裝在“332”模式基礎上壓減為“211”模式，即2個環節、1個工作日、1項報裝材料，受理申請、確定用水方案、開栓通水0.5個工作日，申請資料壓縮為1項，對已經繳納供水設施配套費的項目實現“1100”模式，即1個環節，1個小時通水，零材料申請，零費用安裝。用水報裝實現“網上辦”和“掌上辦”，用戶可通過青島工程建設項目網上申報系統、山東政務服務網、青島水務集團網站和愛山東青“e”辦APP辦理用水報裝業務，線上“智慧平臺”和線下“便民窗口”信息互聯互通、數據共享共用，實現“零跑腿”。公司加強窗口人員的業務培訓，提升業務技能和綜合素質，履行“首問責任制”，對窗口部門服務工作流程梳理再造、環節優化，通過高度綜合集成，整合窗口資源，實現一窗受理、高效服務。公司堅持“主動服務”“前置服務”，了解用水訴求，辦理審批程序與辦理企業實地勘驗、設計管線同步進行，形成以服務窗口和業務網站為支撐的一站式受理渠道，用戶滿意率達到100%。
學習實踐用“乘法”，不斷創新服務方式。公司結合實際起草了《青島膠州自來水有限公司對外服務暨營商環境提質升級工作方案（征求意見稿）》，向各部門、單位征求意見6條；制定印發對外服務暨營商環境提質升級工作方案和倒排計劃表，設立工作領導小組；組織相關人員對營業流程、對外服務、管線維護、熱線管理和“青水管+”等方面的工作進行對標學習；修訂《服務工作管理考核辦法》《服務性關鍵崗位服務規范》《客戶走訪制度》《信息受理第一承辦人第一責任人工作制度》《投訴處理制度》等5項規章制度。為做好用水服務，公司采取“走出去，請進來”的方式，通過對膠州二中、上合實驗小學的走訪，指導建成泵站并通水，幫助改進水箱房供水流程，解決水質問題，得到學校師生和示范區主要領導的一致稱贊。同時建立健全“客戶代表”服務機制，采取一對一服務形式，前移“服務端口”，多次赴青島特銳德高壓設備有限公司和青島利旺精密科技公司等用水企業進行現場座談，為企業詳細解答《城市供水條例》各項規定和《用水服務指南》各項業務，征求用戶對公司今后發展的意見和建議。公司劃分轄區重點客戶、用水大戶、特殊用戶等，各相關部門依據部門職責指定相應客戶代表，有針對性的為企業及用戶提供精準服務，充分發揮客戶代表“水管家”“水參謀”的作用。
筑牢民意做“除法”，不斷轉變服務作風。為提高熱線服務質量，提升解答問題水平，公司對熱線系統和辦公環境進行了升級改造，新系統按照“集中管理、統一回訪”的原則，對公司供水內的用戶咨詢、求助、投訴實行歸口管理，統一回復，進一步掌握對外服務過程中用戶訴求，通過相應的措施，提升供水服務水平。組織開展專業技能知識和服務培訓，對新進接線人員作了分班劃分，開展跟班學習，采用深入現場、理論結合實際的學習方式，進一步了解用戶來電類型、處理流程及接聽技巧，增強了熱線人員的供水專業技能常識。公司修訂和完善熱線服務工作制度，受理企業和用戶各類訴求，建立訴求分級分類辦理機制，明確規范受理、即時轉辦、限時辦理、滿意度測評等要求，熱線轉辦、回復均實行部門負責人簽批，建立健全熱線督辦、考核和問責機制，開通向各承辦單位和熱線來話人派發短信同步接收功能，營業服務部定期督查、抽查熱線表單、日常不定期檢查服務臺賬。
新時代期盼新擔當，新征程呼喚新作為。當前，青島膠州自來水有限公司正處在爬坡過坎的關鍵時期，要全面落實“起跑即沖刺、開局即決戰”的工作態度，本著“目標更明確、方向更準確、措施更得力”的工作標準，不斷完善工作方法和工作能力，鍛造過硬本領，錘煉優良作風，在供水服務中不斷提升群眾滿意度，以優異成績迎接黨的二十大勝利召開！
