今年以來，青島市即墨區(qū)自來水公司圍繞“強基礎(chǔ)、提能力、優(yōu)環(huán)境、促發(fā)展”專項行動，創(chuàng)新便民舉措，提升服務(wù)質(zhì)量，以“手續(xù)最簡、環(huán)節(jié)最少、效率最高”的服務(wù)模式，提升用戶用水報裝的便利度、滿意度。依托1個中心，6個供水服務(wù)所，4處便民網(wǎng)點，推行“十分鐘用水生活圈”服務(wù)模式。開展重點用戶護航行動，變“等待服務(wù)”為“主動服務(wù)”，實現(xiàn)供水服務(wù)加速度。
做好“加法”，實現(xiàn)效率最快
保障用水需求，巡檢、搶修時間再加速。
日前，青島市即墨區(qū)自來水公司客服中心通過智慧水務(wù)系統(tǒng)監(jiān)測到即墨區(qū)中醫(yī)醫(yī)院供水主管水表數(shù)據(jù)異常，通過實地巡檢后發(fā)現(xiàn)是水表故障需要維修更換。一旦拆換就必須停水，由于醫(yī)院行業(yè)的特殊性，必須保持24小時供水暢通。在與醫(yī)院協(xié)商溝通和充分的準備后，5月18日晚，即墨區(qū)自來水公司安排工作人員利用夜間施工，同時將醫(yī)院兩根供水主管道中的一根保持適壓運轉(zhuǎn)，調(diào)度中心實時監(jiān)控管網(wǎng)壓力，以便及時調(diào)整。經(jīng)過1個多小時挑燈夜戰(zhàn)，故障水表更換完畢，在此期間醫(yī)院用水始終保持暢通。
“像醫(yī)院、重點企業(yè)等用戶，在接入城區(qū)供水管網(wǎng)時一般都配備兩條供水主管道，雖然在維修期間可以讓另一條管道供水以維持夜間基本用水需求，但為了減少突發(fā)狀況，我們會在維修期間將時間壓縮到最短。”供水管理科蘭曉軍說道。
即墨區(qū)自來水公司近年通過不斷創(chuàng)新探索，組建形成了一支以智慧水務(wù)系統(tǒng)為紐帶，調(diào)度、供水、服務(wù)、搶修等多部門協(xié)作的現(xiàn)代化供水綜合保障力量，積累完善了一套高效的應(yīng)急保障機制。從發(fā)現(xiàn)故障到解決故障，依托于智慧水務(wù)，將工作效率大幅提升。
做好“減法”，實現(xiàn)流程最簡
“數(shù)據(jù)多跑，客戶少跑”，用水報裝流程再簡化。
5月31日凌晨，位于桃源河二路的青島三裝服裝有限公司新建廠房正式接入城區(qū)供水管網(wǎng)。從提交用水報裝申請，審核、勘測、施工到通水僅用時2天。
“自接到用戶提交申請開始，考慮到用戶生產(chǎn)使用需求，我們在第一時間協(xié)調(diào)設(shè)計和施工部門為用戶勘測現(xiàn)場，同時根據(jù)用戶用水需要，制定了最簡潔合適的設(shè)計方案，以保證在最短的時間內(nèi)完成施工。整個用水報裝的辦理過程，用戶只需要到場一次，說明自己的用水需求，剩下的由客戶專員全程代辦，直到實現(xiàn)通水。”自來水公司客服中心韓高超介紹。
目前，即墨區(qū)自來水公司已將用水報裝流程簡化至“申請受理”、“開栓通水”2個環(huán)節(jié)，受理時間壓縮為1小時，辦結(jié)時限壓縮至1個工作日。此外，通過進一步優(yōu)化服務(wù)機制，不斷擴增服務(wù)渠道，依托于“互聯(lián)網(wǎng)+服務(wù)”，不斷優(yōu)化全鏈條、全周期的供水服務(wù)模式，用戶可以在愛山東APP、公司微信公眾號等線上渠道出示相應(yīng)的電子證件進行用水報裝辦理，工作人員主動上門服務(wù)，無需帶著原件到處跑，這一舉措得到了廣大用戶的一致好評。
做好“乘法”，實現(xiàn)標準最高
主動詢問題、解難題，服務(wù)標準再精細。
在一汽大眾青島分公司，自來水公司汽車城供水所所長呂建正和廠方溝通水壓、水質(zhì)等用水問題。
“一汽大眾青島公司是年用水量超過50萬立方米的用水大戶，在日常走訪中，我們會針對用戶的水表，管道等供水設(shè)施進行重點排查保障，會將企業(yè)的需求點詳細記錄一并解決，尤其是水費數(shù)額較大時，一旦逾期容易產(chǎn)生其他費用，每期賬單在線上通知后，我們在走訪中也會及時進行提醒。”呂建說道。
為進一步深化標準服務(wù)、主動服務(wù)，聚焦紓難解困精準化，即墨區(qū)自來水公司制定了《專項行動實施方案》，結(jié)合3月份水表專項普查，班子成員分期分批對全區(qū)29家用水企業(yè)進行走訪，主動上門送服務(wù)，逐戶走訪摸排用水情況，及時分析反饋建議與意見，做好優(yōu)化服務(wù)的乘法，制定最優(yōu)方案，為服務(wù)效率再提速。
做好“除法”，實現(xiàn)形象最優(yōu)
“考”出壓力，“督”出動力，服務(wù)形象再提升。
即墨區(qū)自來水公司始終把加強作風建設(shè)擺在首位，今年通過強化影響和破壞發(fā)展環(huán)境行為專項治理，細化完善《年度目標績效考核辦法》，將優(yōu)化營商環(huán)境方面存在的突出問題重點記錄并集中解決。
明確責任，定期通報，通過考核督導，做好服務(wù)過程中“不作為、慢作為、亂作為”等行為的“除法”，不斷提升服務(wù)形象。在日常監(jiān)督和測評中，積極回應(yīng)用戶關(guān)切，進一步完善優(yōu)化營商環(huán)境措施。
據(jù)悉，即墨區(qū)自來水公司近年先后出臺多項便企惠企政策，實行“容缺受理、企業(yè)快速辦理、預(yù)約上門服務(wù)制度”，推行“客戶代表制”和“首問負責制”，對用戶實行“一站式、一對一”服務(wù)。
接下來的工作中，即墨區(qū)自來水公司將進一步創(chuàng)新舉措，秉承服務(wù)高效化，用水報裝透明化，進一步提升用戶的便利度和滿意度，以高質(zhì)量服務(wù)助推全區(qū)營商環(huán)境持續(xù)提升。
