“王大哥，我母親家里自來水管漏水，她一個人在家弄不了，你能幫忙給檢查下嗎？”“好的，別著急，我馬上趕過去……”8月2日，中通舜和嘉園出差在外的王女士撥通了供水網格員王風強的電話。
“張師傅，謝謝你打電話提醒我，家里的木地板都保住了！”“別客氣，這都是我們網格員應該做的。我發現你們家里用水量異常引發系統報警的時候，最擔心的就是有可能自來水管漏水了，以后有用水問題您就給我打電話。”在翡翠城小區，水務集團供水網格員張雨熱情地和小區居民打招呼。
一身藍色工裝，一部智能抄表機，背上工具包，穿梭在聊城城區的大街小巷，熟練地抄收水表，檢查異常用水情況，解答用戶的各類咨詢……這就是聊城水務集團有限公司38名供水網格員的工作日常。他們用腳步織起一道密密的“網”，為保障城區供水“安全、優質、高效”打開了轉型提質的新局面。
“網格化”管理 ?供水服務再升級
自2022年集團開展“服務+水質雙提升”活動以來，為全面提升供水服務水平，優化營商環境，水務集團推出網格化管理模式，建立“供水網格員”隊伍，每位網格員的職責由原來的“抄表+維修”，整合為“宣傳咨詢、巡檢維修、意見反饋、抄表管理、交費提醒”五位一體 ；將城區17萬用水戶劃分為16個大片區共60個小網格，實現供水服務“全覆蓋”。印有供水網格員的照片、聯系電話和工作職責的信息牌已累計安裝490余個小區，讓網格員與用戶溝通交流更加順暢。同時，網格員加入業主群，使用集團統一、規范的微信頭像，用戶可快速對接網格員解決用水問題，達到了用戶問題實時感知、突發事件快速響應的目的，現已成為收集社情民意、助力供水服務提升的新支點。
為進一步充實網格員隊伍，推行全員網格化服務管理。按照“一崗多職、一員多能”的標準，將網格員隊伍擴充至供水企業各個部門，最大限度延伸服務觸角，打造一站式服務。上半年累計處理用戶類工單6590件，收到錦旗8面，表揚信54封，用戶滿意率持續提升。
“保姆式”標準 ?服務群眾“零距離”
“網格化”服務管理體系扎根人民群眾第一線，相比以往熱線電話服務更便捷，有效地解決了熱線方式服務滯后問題。此舉實現了集團服務范圍再延伸，將供水服務延伸到了千家萬戶的水龍頭，做到“及時發現、及時解決”，為居民提供“全方位、零距離”貼心服務。網格員及時處理用戶的各類咨詢、報修等服務需求，在微信群及時發送停水公告、維修進度、應急送水車位置等信息，使用戶第一時間掌握相關情況，打通服務群眾的“最后一公里”。截至目前，網格員累計解答用戶咨詢3000余次，處理各類用水問題1.4萬多個，開展“服務直通車”“流動服務窗口”“三上門、三集成”等一系列供水服務活動20余次，實現從“人找服務”到“服務找人”的轉變，精準解決了用戶需求。供水網格員們高質效的服務工作得到了居民的一致好評，讓用戶省事省心，幸福感滿滿。
“數字化”護航 ?貼心服務“精準化”
依托“智慧水務”信息平臺，網格員即時關注各個小區居民的用水情況，提供“水量異常提醒”服務，有效減少用戶用水損失及水資源的浪費。開展“關愛孤寡老人”服務，對城區173戶獨居老人建立專屬檔案，針對老年用戶行動不便、使用電子產品能力較弱的特點，以“管道維修、表務服務、零跑腿”為重點，供水網格員前往各個小區為老人們提供代交水費、上門送發票、用水知識宣傳、表后設施更換、閥門管道維修、漏水點查找、服務聯系卡發放等精細化服務。為獨居老人安裝遠傳智能水表，應用物聯網、大數據等數字化技術，通過每日用水量監測開展老人健康狀況風險評估，當獨居老人出現突發事件導致用水異常時，第一時間向社區報送預警信息，主動上門做好守護服務，成為守護獨居老人的又一道“護身符”，全力打造有速度、有溫度、有態度的供水服務“新常態”。
一樁樁、一件件為民服務、為民解憂的實事，讓城區居民切實感受到了集團供水網格化服務體系帶來的優質服務。
下一步，聊城水務集團有限公司將進一步建立健全供水網格員督查考核機制，提高標準、積極創新、主動作為，努力為廣大用戶營造更加安全、高效、便捷的供水環境，著力提升供水服務再上新臺階。
