輿情工作，最能體現以人民為中心的發展思想，檢驗服務企業為群眾辦實事的能力和水平。為切實做好廣大供水客戶的連心橋、防火墻、風向標、監控器和試金石，日前，青島西海岸公用事業集團水務公司開展了“以用戶為中心”的主題討論會，供水服務人員就日常服務過程中的有益經驗、存在問題及工單辦理提效措施進行了分享探討。
在客訴輿情處置中，青島西海岸公用事業集團水務公司以客戶服務中心為牽頭部門，以每月服務分析報告及各部門輿情電子臺賬作為重要依據，深入剖析服務過程中存在的規律性、普遍性問題和短板，結合工作實際，按照類別、區域等劃分標準進行歸檔分析，并列入各部門每周工作配檔，進行重點攻堅和突破。對涉及職責交叉的熱點、難點問題，要求堅持底線思維，加強部門聯動配合，嚴格落實首問責任制，將客訴問題處置得當；對辦理工作不力部門和事項，利用公司“服務提升交流”微信群進行問題披露，將服務態度、工單辦理質量、效率、滿意率等內容納入公司考評體系，切實提高供水服務質量。
今年以來，青島西海岸公用事業集團水務有限公司共受理各類客訴問題7243件，處置及時率100％，辦結率100%，較去年同期相比，工單處置量減少2088件，同比降低22.38％，呈現明顯下降趨勢，客戶服務滿意率不斷提升。下一步，青島西海岸公用事業集團水務有限公司將進一步加強輿情處置管理工作，以“公用事業?情滿萬家”的服務品牌為引領，踐行“讓政府放心 讓用戶舒心 與社會連心”的三心服務理念，以用戶為中心，想用戶之所想，急用戶之所急，干用戶之所盼，全心全意投入供水服務提升工作中，讓用戶擁有更多的歸屬感與獲得感。