6月22日，濟南電視臺都市新女報、濟南日報A2版、濟南電臺105.8、大眾網、海報新聞、齊魯壹點、山東商報、愛濟南對濟南水務小白熱線25周年進行報道，集團自媒體對6月21日小白熱線25周年進行直播，觀看量達23萬人次。
自1996年成立最初的一部電話機，到25年后今天的28個坐席，“小白熱線”的號碼經歷了從82064410——“試試就靈”，到增加與“110”等多家熱線聯動的——82051190，到市政公用熱線12319統一號碼的——82612319，再到968133的7×24×365運營模式、全年無休的四個歷程。
從“一部電話”到“手持終端”變遷的同時，泉城供水服務已全面延伸。今年，隨著制水、加壓、維修等環節的智能化改造，“小白熱線”的工作發生著不小的變化。“從電話熱線，到網站媒體，再到微信微博，‘小白熱線’已經架構起一個從單線到多線、從平面到立體、從被動到主動的立體服務平臺。”談到奮斗25年的成就，濟南水務集團黨委書記、董事長魏洪軍由衷地為始終奮斗在服務第一線的“小白熱線”感到自豪。
1996年6月21日，“小白熱線”正式開通，全名為“白維營維修熱線——6924410（“試試就靈”）”，當時只有4個工作人員24小時負責接線。“白維營維修熱線”由電話接聽、搶修服務、便民送水三部分組成，不少市民將維修熱線簡稱為“小白熱線”。
一張桌子，一部電話，白維營帶著3個年輕人，就這樣開張了。“出門要平安大道，在家要小白熱線”，這是熱線建立初期，流傳在濟南市民中的一句俗語。而經過幾十年的發展，“小白熱線”用真情和實干，真正變成了一條濟南的連心線、民心線。
2000年之后，濟南市供水事業迎來新的發展階段——城市不斷發展壯大，供水服務面積急速擴增，一些老舊管網的問題逐漸呈現，居民對供水需求也隨之提升。2001年，濟南水務“小白熱線”與110等多家熱線聯動，82051190號碼啟用。
2004年，“小白熱線”由經七緯四路搬遷至濟南水務集團辦公樓14樓，逐漸走上現代化管理道路。2006年，濟南水務集團整合“小白熱線”、業務辦理、業務咨詢、投訴受理等業務，實現“一站式服務”，新的客戶服務中心搬遷至文化西路8號。從“一人一機”到品牌熱線，濟南水務在積極回應群眾期待的道路上從未停歇。
2006年12月，濟南水務將“小白熱線”服務升級，整合優化服務資源，建成客戶服務中心，以“小白熱線”為龍頭，集呼叫中心、業務報裝、用戶工程與服務督察于一體。服務熱線由只聞其聲的電話服務，發展為面對面接待受理的綜合性服務部門，“小白熱線”也擴充為8個坐席。
2010年，市民熟悉的“小白熱線”號碼82612319啟用，供水熱線服務進入全新階段。升級后的“小白熱線”不再是單純的問題受理中心，而是逐漸成為全集團發展龍頭，以客服中心搜集的群眾訴求為依托倒推供水事業發展，哪個問題最突出，就最先解決哪個問題。
2013年10月，全國功能最齊全的現代化大型供水客戶服務中心在濟南啟用，以客服中心為龍頭，濟南水務創新熱線管理模式，讓服務統領管理，賦予其服務、信息、調度、考核“四個中心”職能，將熱線呼叫系統轉化為以客戶需求為中心的綜合分析系統，成為濟南供水品牌新地標。
再看今朝 無界服務顯初心
隨著形勢的發展，新一屆濟南水務集團黨委班子提出打造“四化兩創”的重大戰略部署，通過生產“自動化”、流程“規范化”、管理“智能化”，濟南水務集團全方位提升現代化管理水平，創建新型客戶關系和現代化客戶關系，不斷提升現代化服務水平。
如何將“四化兩創”落地生根？“小白”們用實際行動做出優秀的回答：2018年6月，“小白熱線”號碼進一步升級優化為六位短號968133，為廣大市民提供更加便捷、周到、細致的供水服務；推出“小白熱線”來電短信回復舉措，提高用戶知情率；2020年，研發服務協作新系統，實現與集團多系統無縫銜接；建立“小白熱線服務預警”微信群及QQ群，信息實時共享、問題及時對接、服務訴求及時回復……
2020年，為進一步落實《濟南市營商環境提升行動實施方案》要求，濟南水務集團流程再優化，創新作出“十項承諾”。其中推出新裝單表、新建居民住宅小區“2-1-0.5”模式，即辦理2個環節，僅需1項申請資料，0.5個工作日即可完成接水業務辦理，此外還推出“零跑腿、省力”“零資料、省心”“零費用、省錢”“三零三省”服務，受到各界好評。
通過開展以“愛水、護水、用水、節水”為主題的“魅力泉城我們的自來水”供水知識進校園活動，水務工作人員向學生講授供水歷史、普及供水知識、現場邀請學生參與水質小試驗，活動全程通過網上“微直播”，開展“我心中的自來水”手抄報比賽活動，讓學生在學習供水知識的同時，用自己的畫筆描繪未來心目中的自來水。同時，結合兩創關系落地，做足活動的外延，向部分學生家長發放供水服務調查問卷，征求學生家長對供水服務的意見、建議，增進了校企之間的雙向感知，得到了學校師生的積極參與。截至目前，活動共完成與東城逸家小學（高新區）、龍德小學等9所小學的互動授課，征集“魅力泉城我們的自來水”手抄報1700余份，發放供水服務調查問卷6200余份，匯總反饋問題163條；線上直播觀看人數達到40萬人，互動留言達1600余條。
持續踐行“產權有界限，服務無界限”理念，以行評反饋的不滿意問題及供水服務意見建議為抓手，將服務“八個轉變”轉化為具體措施，落地生根。自2017年以來組織各服務窗口部門開展進社區、進機關、進校園活動，依托“小白供水服務隊”開展常態化活動。4年來，共組織千余名員工走進社區380余個，走進市、區政務中心等政府機關50余次，走進校園300余所，現場解答供水業務咨詢、問題、用水知識等達2萬余件；充分利用集團自媒體平臺進行線上“云直播”，觀看人次累計60余萬，“微服務”推廣形式受到廣大用戶的一致好評，深受社會各界高度贊揚。
“雖然老白（白維營）已經退休了，但我們會堅持發揚‘小白熱線’精神，為市民服好務辦實事。”濟南水務集團客戶服務中心主任李東峰這樣說。
25年來，市民咨詢熱線的問題一直在變；不變的，是“小白熱線”那顆“產權有界限，服務無界限”的真誠初心，是濟南水務集團人人都是“小白”的最高追求。
